2018年春运进入“回程“时间。据交通运输部统计,在2018年为期40天的春运中,近30亿人次踏上年度大迁徙之路,尤其是节后学生、务工、探亲、旅游客流相互叠加,易形成客流高峰,运输保障难度加大。

      在为春运提供服务保障的企业中,携程的身影特别引人注目。根据携程大数据,截至2月21日,有近10亿人次使用过由携程提供的春运服务,这一数字已远远高于北美地区人口总和。

      值得注意的是,今年春运,人工智能等一系列技术创新的运用,让携程传统的服务优势增加了更多“科技含量”,旅游业首个一站式春运服务体系首秀表现亮眼,全方位保障旅客出行。

      携程火车票事业部CEO张旭介绍,通过可视化的春运“轨迹图”,机票、酒店、火车票、旅游度假等方面的“热门出行城市”、“热门到达城市”等受关注的数据,实时、直观地呈现在用户眼前。

      另外,随着人工智能接管携程部分客服,越来越多旅客体验到智能客服的便捷服务。客服机器人的运用,让很多预订及退改签方面的常规问题,在平均一到两秒内得到解决。这样的“新科技”已为数千万旅客提供了参考,帮助他们找到更佳的回家方式。同时,携程也把大数据同步给相关政府部门,为春运保障贡献一份力量。

      从正月初六开始,各主要城市迎来返程高峰。今年春运期间,有近4000万人奋战在春运一线,正是这些人为旅客铺就了温暖回家路,又迎来一波波返程客流。

      与春节前一样,携程客服仍将一如既往地提供暖心服务,全方位保障春运回家路。携程大数据测算,今年春运期间,预计将有超过1000万人次的旅客向携程电话呼叫中心发起咨询或求助。从2月1日开始,携程设立在全国各地的9个呼叫中心及近2万名客服,都进入了春运时间,时刻响应旅客的服务需求。

      “虽说都是春运,但其实,与平时相比,工作强度的确比较大。”携程客服经理小傅介绍,“我的一位同事,抽屉里就堆满了喉宝。他自己用,也分给全组人用。”

      据统计,电线万字,相当于每天读了一部长篇小说,在最忙碌的时刻,有的客服两天就要用完一盒喉宝。

      小傅介绍,自春运开启后,呼入的电话量较平时急剧上升。为了帮助客人解决各类问题,许多客服连续工作近16个小时,单日接听100多个电话成常态。而当遇到春运突发情况时,每天要接近200个电话的客服不在少数。

      另外,春运期间,携程进一步建立了完善的服务体系——不止是7×24小时呼叫中心和客服机器人,携程服务体系还包括旅行SOS服务、专业的导游领队、5000多名当地向导及遍布全球的救援服务供应商等,全方位为旅客出行出游保驾护航。

      团圆是春节永恒的主题。大凉山深处,留守儿童——彝族姐弟曲木伍呷、王建勇今年最大的愿望就是能跟一年多未见的父母一起过春节。幸运的是,今年春节在携程的帮助下,曲木伍呷和弟弟王建勇第一次走出四川凉山,前往五千里外的福建和父母团聚。

      姐弟俩的家在四川省凉山彝族自治州喜德县贺波洛乡尔吉村的山坡上。这是一个国家级贫困县,当地农民靠种玉米,土豆,花椒,核桃等为生。由于要经常下地干活,姐弟的手比城里同龄的小朋友的手要粗糙很多,姐姐的手甚至都磨出了茧。

      这是孩子们第一次坐飞机坐火车,经过一天一夜的奔波,曲木伍呷和弟弟迎来了团聚的一刻。当爸爸见到孩子的那一刻,也是百感交集热泪盈眶。其实这样的团圆故事在这个春节不断上演,在携程的帮助下,有100个像彝族姐弟这样的留守儿童都与远在城市打工不能回乡的父母团圆。

      对于春节坚守在城市的务工者以及他们的家人来说,团圆,是一条逆行的春运。可能他们不能回家的理由有很多,但一定少不了思乡心切。春节期间,携程还专门为北上广50个城市留守务工家庭准备了酒店房间及年夜饭,希望通过这样的暖心之举让春节还工作在一线的外来务工者体会到浓浓团圆的味道。

      据统计,春运期间还有通过携程“致敬城市英雄”公益活动领取回家基金并预订春运期间火车票的城市建设者近2000人,另有近万名“城市英雄”在携程志愿者的帮助下用手机成功买到了回家的车票。